微商售前客服提高成交转化攻略

对于微商而言,吸粉后成交转化的好坏对业务的盈收是至关重要的。今天,我做一个简单小结。当然,这些心得同样可以用于线下的销售,亦或是淘宝客服。不过,微信有其不可替代的转化优势。例如:通过朋友圈可以进一步了解用户,这些是live chat在线聊天模式或其他传统IM聊天工具无法取代的。

首先,我认为作为一名销售客服,要对用户状态有一个客观的认知和分类。我简单划分一下:

  • 自我满足型:自我幸福感很强,对于产品需求感比较低,更多处于一种看热闹的心态。这种客户的防备心理是比较强烈的。因为他毕竟还是被流量渠道转化了,那么说明我们产品跟他的价值观还是有一致性的。所以,我们不应该主动去销售产品,我们可以通过一定时间的交流培养信任感。这种客户的转化是比较低的。当然,这种客户的占比也相对比较小(10%)。
  • 自我认知型:对产品所解决的痛点有共鸣,但是他们未必尝试过任何解决方案。这可能是产品痛点本是无伤大雅的,可有可无的。
  • 绝对购买型:对产品痛点尝试过解决方案,他们急需尝试更好的产品。这种用户的特点往往是:加好友后并不主动来咨询,但会比较关注我们客服号的朋友圈。这种客户的购买欲望是比较强烈的,所以我认为他们是绝对购买的。当然,这也需要我们的一些沟通技巧(详见下文)。

由此可见,用户定位的划分不单在渠道定位时有用,对于提升转化成交流程同样必不可少。

然而,划分用户分类并不是目的,我们的目的是针对性采用不同的交流/转化策略。

  • 自我满足型:对于这类粉丝,我们一定不要让他们感觉我们是要卖东西给他。但是我们还是可以跟他聊天沟通,我们去发现他们是不是真的有我们产品解决的问题。其实,他们大多还是感兴趣的。我们的入手方面可以是:以预防产品解决的痛点为主。谨记:前期交流很重要,卸载这类客户的防备心理。生意都是聊来的,引导客户为主,引发客户深思,触发客户自我思考。这类客户一般不会即时成交。
  • 认知型:对产品痛点有认知,自身也遇到过此类问题。对于此类客户,首先放大问题(这也是销售常见手段)。我们要把握主动权,提供产品解决方案,客户自行会决定是否购买。我们要跟客户摆出案例,说出事实。
  • 绝对购买型:此类用户对于产品需要解决痛点的功效是非常清楚的。由于他们已经尝试过其他解决方案,或许效果不好,所以,他们往往是信心不足。他们更多考虑的是:这个产品是不是有效果,是不是能很好解决痛点。所以,当跟这类用户交流时,我们必须自我肯定。我们在回答他们的一些问题时,要不加思索,甚至敢于给出承诺。这是转化此类用户的必胜法宝。

厉害的销售人员往往能在瞬间捕捉住用户内心。而这种能力往往不是与生俱来的,更多的是通过如同上面这般细分拆解用户而沉淀的。

与潜在客户交流的禁区

除了上面的用户细分,我们还应该注意一些不能踩踏的雷区。

  1. 严禁一问一答:这样你将丧失主动权。一来,客户的问题我们永远解决不完。二来,我们没有去发掘客户提问背后的问题。我们转变话题把握主动权才有利于引导客户。甚至我们可以设计一些问题来获取更多客户信息。这些都不可能是那种木讷的习惯于一问一答的客服所能实现的。
  2. 不要轻易答应客户的一些“无理”要求:诸如漫天还价、索要礼品等等。我们的产品是以解决用户痛点致胜的,价格定位是精准的,要摆出一定的姿态。客户永远是贪婪的,在很多情况下,我们无法无条件的去满足他们。另外,有时候有些客户他们也是出于一种试探心里在提出无理要求。

沟通的话术与技巧

在与客户的沟通中,我们时候会经常遇到三个比较头疼的问题?

  • 客户A:“你这个东西很贵,贵得离谱,比淘宝、比京东贵太多!我接受不了的!”
  • 客户B:“你们这个是不是真的啊!”
  • 客户C:“我考虑一下。。。”

我想以上三个问题是影响我们成交的拦路虎吧。我们下面分别来分析分析。

  • 关于价格高的疑问:我们客服第一反应往往是:一分钱一分货,我们卖那么多的,肯定是有原因的。我想大多是诸如此类。可问题来了,客人会相信嘛?这些都是我们主观提供的。我想抱有疑惑的客人多半是不会相信的。为什么呢? 因为这种方式太过直接。我们不妨试试:“是的。淘宝上的衣服您多半买过吧?一件十几块的衣服您觉得怎么样呢?我想您也知道五十块钱买不来正品Nike吧?他们那边同类产品价格是比较低,您如果到那边购买,我建议您记录下购买的平台。免得事后搞错了。我们这边之前也有客人在淘宝买过,最后自己搞错,找到我们售后的。”
  • 关于正品的疑问:“我很讨厌我们的产品真假。我觉得这完全没有意义,这是在浪费我们彼此的时间,对嘛?如果您是跟我讨论一些解决痛点的方案,我还比较开心,更加有意义一些,对吧?” 其实,这里主要解决的问题在于避免客户不断纠结。因为说实话,我们跟用户讨论产品真假是永无休止的。另外一个方向:“我们现在做的是微商,我相信您也有不少现实生活中的朋友。我们的产品好您也会愿意帮我们免费宣传,如果我们的产品一点效果没有,您也会出去说,这对我们在微信上销售也是非常不利的,对吧?”
  • 我考虑一下:面对这种客户,我们客服可能聊了半天,最后对方往往是一句:“我考虑一下”。对于这种客户,我想每天都会遇到很多的,否则我们的成交不得100%啦。不过,提问越多的客服,他们往往购买潜力越强烈。我们要冷静下来分析,到底是哪里没有让他勾起他的欲望、冲动起来。我看过客服的聊天记录后,总结下来就是:对于痛点放大得还不到位。对于此类客户,客服的回答往往是:“好的,那您考虑一下,如果您有任何问题随时来找我!” 其实,我们这样的回答,就已经放弃该用户啦。他多半不会回头再来联系你。换一个方式回答:“亲,今天认识您很高兴,跟您聊天,我也学习到很多。我想通过交流您也感受得到:今天我们的产品对您肯定也是有帮助的,只是不知道怎么回事,您还是需要考虑一下。我想是我自身的原因吧(委屈的表情)。我暂时帮助不到您,对不起(难过的表情)!” 我想:这样的结尾比之前的官话要好很多,至少让对方对你印象更加深刻。所以,我们不要轻易用那些官方标准答案来应答一些问题。这也是所谓话术的核心,难怕是同样的结局,我们的表达方式不同,可能会出现奇幻的扭转。

客服人员

每个人赚钱的欲望都不同,有些人他不喜欢有压力,他就喜欢简简单单每个月拿一个死工资。这种人是肯定不适合做客服的。其实一个产品团队而言,如果有几个拔尖的客服,那么,我们完全就可以去开拓下一个产品。

客服认知和定位

客服自身的定位也很重要。与客户的沟通是否用心。在与客人沟通过程中:我们应该是平等的,我们是帮助客户解决问题,需要适度的强中有弱,而不是一味的献媚推销。

客服的专业知识

对于产品所在领域,客服是肯定需要一定专业知识的。除了团队的定向培训,我们也应该要求客服学会百度,学会积累客服的问题。我们要求客服应对客户问题时做到有理有据。这些也必然影响成交转化率。

语音VS文字

语音和文字的区别是非常不同的。当然,这也要求我们在甄选客服人员时要求声音甜美。

朋友圈打圈

说真的,我对于有些微商的朋友圈是头疼的。天天上来早、中、晚安,然后就是广告,一天十几条。
我们看看打造精致朋友圈的五大核心要素吧。

  1. 真实性(塑造人物形象) – 例如在哪里游玩,跟朋友聚会,家人等等。
  2. 专业知识(提供价值)- 痛点的放大,后果,刺激,鼓励 – 解答一些产品领域相关的小常识,其他方法的效果不佳,拖延犹豫的危害。
  3. 客户反馈 – 激励、鼓舞、建立信任,例如客户感谢,送来特产,介绍朋友,续订,晒晒产品,客户留言评论说说感谢赞美等等
  4. 打款 – 发货图(真实一点,不要天天5000、6000打款图)- 客户打款下单,仓库发货,快递员打包,发货墙等场景
  5. 创新 – 与众不同,有亮点
    • 小标题
    • 互动性 – 集赞、评论送礼品、有奖问答
    • 公众号推送文章
    • 图片素材吸引,重要信息突显出来
    • 客户反馈多样化
    • 热点事件,携手公益活动献爱心
    • 独白,自己生活的感想、领悟和心里话之类, 例如双十一活动后的一小段独白

活动的频率

个人认为:产品的活动不能影响正常的零售,如果一款产品只依赖于活动的爆发,那么它或许走不远。

如果一味依赖于活动,每个月几次活动,那么客服也不会有上进心,他们会理所当然的认为:反正有活动就会爆发的。

一般双十一、三八此类的大型活动日去操作即可。平时我们也可以测试一下小型的活动。此类活动应该针对用户,之所以说是小型,因为我们不是大肆公布的。

促销活动的力度:我们肯定不要一次活动比一次活动力度大,活动力度要适度。